Bonjour à tous, Je me demandais, au-delà des métriques habituelles comme le ROI ou le taux de conversion, quels indicateurs marketing vous semblent les plus pertinents pour orienter les décisions stratégiques, spécifiquement dans le secteur financier ? Je pense aux banques, assurances, etc. Par exemple, est-ce que l'e-NPS (Net Promoter Score) a un impact significatif sur les investissements en fidélisation ? Ou bien, est-ce que certains KPIs liés à l'expérience client digitale (temps passé sur l'application, taux d'abandon de formulaire...) sont de meilleurs prédicteurs de la performance future ? Vos retours d'expérience m'intéressent beaucoup.
Quels sont les indicateurs marketing qui influencent réellement les choix stratégiques dans le domaine financier ?
Pour moi, l'expérience client digitale, c'est le nerf de la guerre ! Si les clients galèrent sur l'appli, ils iront voir ailleurs, c'est aussi simple que ça. Et un client satisfait, c'est le meilleur ambassadeur que tu peux avoir, bien plus efficace que n'importe quelle campagne de pub. Alors oui, les KPIs liés à l'UX sont primordiaux.
Clairement, l'UX est super important. En parlant d'indicateurs, j'ai vu cette vidéo qui présente pas mal de métriques intéressantes, y compris pour la finance. Ça donne des idées.
Bien vu pour l'UX, Aragorn ! C'est la base. Et la vidéo est top, merci pour le partage. Dans le secteur de la finance, je pense aussi qu'il faut scruter les données relatives à la sécurité et la confidentialité. Un bad buzz sur une fuite de données, et c'est la catastrophe assurée, même si ton appli est géniale par ailleurs.
Merci pour vos retours et le partage de la vidéo, Aragorn. J'ai creusé la question de l'UX et de l'expérience client digitale. On a mis en place un système de suivi plus fin des parcours utilisateurs sur notre appli, avec des heatmaps et des enregistrements de sessions. Les premiers résultats montrent des points de friction importants lors du processus de souscription à certains produits d'assurance. On va pouvoir adapter nos interfaces et simplifier les formulaires en conséquence. L'e-NPS, on continue de le suivre, mais c'est clair que l'amélioration de l'UX a un impact direct sur ce score.
Super initiative pour les heatmaps, Dre Grey. C'est exactement le genre de données concrètes qui permettent d'avancer. Ces points de friction, une fois corrigés, devraient effectivement avoir un impact positif sur l'e-NPS.
Merci BlockchanElle, ça nous encourage à poursuivre dans cette voie. L'analyse des données est vraiment enrichissante.
Si vous voulez aller plus loin dans l'analyse des parcours clients, regardez du côté des outils de 'Customer Journey Analytics'. Certains permettent de croiser les données de navigation avec des infos CRM, des données de transaction, etc. On peut identifier des corrélations inattendues et comprendre pourquoi certains clients abandonnent à une étape précise. 📈 Ça demande un peu d'investissement initial, mais ça peut vraiment optimiser les stratégies de rétention et d'acquisition. 😉
Excellente suggestion, VahineNui12. L'approche Customer Journey Analytics me paraît très pertinente pour avoir une vision complète et décloisonnée. Je pense notamment au secteur de la banque privée où la personnalisation du service est primordiale. Comprendre finement le parcours de chaque client, ses interactions avec les différents canaux (agence, web, téléphone), ses besoins exprimés, permettrait d'anticiper ses attentes et de lui proposer des solutions sur mesure. C'est un vrai avantage compétitif.
Sereine, ton point de vue sur la banque privée est très pertinent. La personnalisation, c'est la clé. Mais attention à ne pas tomber dans l'excès inverse : un client qui a l'impression d'être "trop" profilé peut se sentir fliqué. Faut trouver le juste milieu... comme toujours ⚖️ et ça demande une sacre expertise. 👀
Dre Grey, quand tu dis "points de friction importants", tu peux donner des exemples plus précis ? Est-ce que ce sont des problèmes de compréhension des termes du contrat, des difficultés techniques sur l'appli, ou autre chose ? 🤔 Ca aiderait à mieux cerner les leviers d'amélioration. 📚
NormAddict, concernant les points de friction, on a identifié plusieurs choses : d’abord, un jargon trop technique dans les descriptions des garanties, qui perd pas mal d’utilisateurs. Ensuite, des formulaires trop longs et avec des questions redondantes. Et enfin, des bugs sur certains navigateurs qui bloquent la validation. On travaille à simplifier tout ça.
C'est top que vous ayez pu identifier ces points précis, Dre Grey. Effectivement, le jargon technique, c'est un repoussoir classique dans le secteur de l'assurance. Et les formulaires à rallonge... qui n'a jamais abandonné face à ça ? En plus de simplifier le langage et de raccourcir les formulaires, vous pourriez peut-être envisager des tutoriels vidéo ou des chatbots pour accompagner les utilisateurs en temps réel. Ça pourrait aider à fluidifier le processus et à rassurer ceux qui se sentent perdus.
MauiTech92, l'idée des tutoriels vidéo, c'est exactement ce qu'on envisage ! 🤩 Ça permettrait de vulgariser le jargon et de guider pas à pas les utilisateurs. On avait aussi pensé à un chatbot, mais on craignait l'effet "usine à gaz" si c'est mal fait... Faut que ce soit vraiment intuitif et pertinent. 🤔
Je suis pas totalement convaincue par le chatbot, Rousseau. Sur le papier, c'est sûr que ça a l'air d'une super idée, mais en pratique, j'ai souvent l'impression que ça frustre plus qu'autre chose. Si le bot est pas capable de comprendre la question, ou s'il donne des réponses génériques, c'est contre-productif. Mieux vaut miser sur des tutoriels bien faits et un service client réactif, selon moi.
Etheria30 a raison, un chatbot mal foutu, c'est pire que tout... 🤖 Mieux vaut des vrais humains compétents au bout du fil ! 😉
Clairement, l'humain reste irremplaçable pour le SAV... et souvent plus rapide qu'un truc automatisé qui tourne en rond. 🤖 ➡️ 👨💻
Carrément ! Un agent bien formé qui comprend vite, ça change la vie. 👍
Tellement d'accord avec l'humain qui comprend vite. 👍 C'est un investissement qui se rentabilise direct. 😄